Contact Center

TOP-7 Schlüsselpunkte zu CCW 2018

Letzte Woche fand die Messe Contact Center World 2018 in Berlin statt, auf der wir von SoftBCom als Aussteller auftraten. Ich möchte hier einige Einblicke in die Gespräche geben, die wir mit Besuchern geführt haben, und in die Themen der anderen Aussteller.

Die Call Center World 2018 zog Besucher, Aussteller und Besucher aus vielen europäischen Ländern an. Die meisten Global Player (wie Genesys, Avaya, Aspect) waren vertreten. Dennoch orientierte sich die Mehrheit der Aussteller an Deutschland, während 30–40% der Besucher aus anderen europäischen Ländern kamen. Italien, Frankreich, Tschechien, Rumänien, Ungarn, Polen (aus Polen kamen interessanterweise besonders viele Besucher), Russland, Kroatien …

Parallel zur Messe fanden zwei Konferenzen statt auf Deutsch und auch auf Englisch.

Hier also einige Trends, die sich auf der Messe relativ deutlich abzeichneten.

Digitale Strategie für neue Implementierungen

Viele Callcenter würden gerne digitale Kanäle einsetzen, aber in der Praxis wird dies nach wie vor selten in vollem Umfang umgesetzt.

Die Wahl der Plattform ist eine strategische Entscheidung. Kunden wählen im Jahr 2018 Omnichannel-Systeme, die im Kern die Idee der Mehrkanalfähigkeit unterstützen und die Möglichkeit bieten, die Kommunikation mit dem Kunden über einen Kanal zu beginnen und über einen anderen fortzuführen.

Bis heute werden Systeme gebaut, bei denen die Kommunikation über mehrere parallele Software-Kanäle läuft, und zwar meistens stufenweise, also als Kombination von mehreren Einzellösungen, die in ein gemeinsames System eingebaut werden.

Die Herausforderung, solche Systeme am Laufen und am neusten Stand zu halten, führt inzwischen dazu, dass Investitionsentscheidungen heute mehrheitlich zugunsten integrierter Lösungen ausfallen.

Ein besonderer Vorteil von solchen integrierten Omnichannel-Plattformen ist, dass die gesamte History mit einem Kunden quer über alle Kanäle betrachtet werden kann – das bedeutet, dass die Agenten immer auf dem aktuellen Stand sind.

„Ein besonderer Vorteil von solchen integrierten Omnichannel-Plattformen ist, dass die gesamte History mit einem Kunden quer über alle Kanäle betrachtet werden kann – das bedeutet, dass die Agenten immer auf dem aktuellen Stand sind.“

 

Die neue Rolle des Agenten

Eine wesentliche Möglichkeit, die Effizienz von Callcentern zu vergrößern, ist es den Agenten mehr Verantwortung zu geben. Sie von „Sprachmaschinen“ zu Experten zu machen, die die Anliegen der Kunden – von A bis Z lösen. Sollte es dabei zu komplexen Aufgabenstellungen kommen, können diese mit Hilfe moderner und leistungsstarker Technologien unterstützt und bewältigt werden.

Diese sogenannte Fallabschließende Methode erhöht nach Auskunft von Kollegen, die sie eingeführt haben, die Effizienz der Agents um 20–30%.

„Der Gedanke, Menschen nur noch für das Lösen der komplexen Aufgabenstellungen einzusetzen, hat den Hintergrund, dass Arbeitskraft teuer ist, und die unterstützenden modernen Technologien inzwischen ein hohes Maß an Automatisierung ermöglichen.“

Durch Ihre neue geänderte Rolle erhöht sich dabei das Ansehen der Agenten und Ihres Berufsbildes, und die Bezahlung der Arbeit steigt durch die gesteigerte Effizienz und weitere Leistungen.

So wird zum Beispiel auch die Herausforderung des Recruitings und des Trainierens neuer Mitarbeiter für die Arbeit im Callcenter gelöst:

Da die Effizienz steigt, werden für die Betreuung der gleichen Anzahl an Kunden weniger Agenten gebraucht – da sie zufriedener sind, bleiben die Mitarbeiter wesentlich länger im Unternehmen.

 

Der Einsatz von Bots

Auf der anderen Seite dieses Prozesses sehen wir die Automatisierung. Bots sind in der Lage, den Dialog zu beginnen und erste Informationen einzuholen, die analysiert und dazu verwendet werden, eine Antwort vorzubereiten.

Der Mensch kommt dann ins Spiel, wenn die Aufgabe definiert ist und Expertise erforderlich ist. Für einfache Aufgaben werden bereits heute Callcenter eingesetzt, die ganz ohne Agenten arbeiten.

Das kann beispielsweise die Übermittlung von Zählerablesungen sein. Oder die Kommunikation mit einer Bank: Kontoinformationen und generell jede Art von Auskunft. Der entscheidende Unterschied zu dem Gebrauch von IVR, wie wir an ihn gewöhnt sind, liegt darin, dass die Kommunikation schneller und bequemer verläuft. Bei der Umsetzung dieser Aufgabe helfen die sich weiterentwickelnden Technologien der Spracherkennung sowohl der Wörter als auch ihrer Inhalte.

Spracherkennung

Technologien zur Erkennung von Sprache und Emotionen haben sich in den letzten Jahren sehr schnell entwickelt. Deutlicher Marktführer in diesem Gebiet ist Nuance.

Nuance ist allerdings nicht die einzige Lösung dieser Art.

So präsentierte sich auf der Messe beispielsweise die Schweizer Firma Spitch.

Wenn man als Beispiel Deutschland führt, ist es sehr wichtig, dass die Kommunikation mit dem Agenten sowohl für Kunden aus Bayern, als auch für Kunden aus Hamburg liegt.

Einerseits können Anrufer regional zugeordnet und an einen Agenten aus der entsprechenden Region weitergeleitet werden. Andererseits wird in der IVR Sprachgebrauch dieser Kunden vom üblichen Hochdeutschen abgeweicht.

„Einerseits können Anrufer regional zugeordnet und an einen Agenten aus der entsprechenden Region weitergeleitet werden.“

Je genauer und schneller die Spracherkennung eines Systems funktioniert, und so Redensarten und Aussprache im Dialekt identifiziert, umso bequemer geht die Kommunikation, und umso höher wird die Zufriedenheit des Kunden sein.

Natürlich ist das momentan ein zukünftiger Punkt – Systemsfähigkeit, über die Spracherkennung und ihre Analyse den Sinn von Fragen zu verstehen und auf Basis dieses Verstehens Antworten zu generieren. Das wird AI der nächsten Generation, die aber momentan noch Zukunftsmusik ist.

 

Video-Anrufe

Es gibt heute schon viele Fälle, bei denen man einen bequemen Videokanal bräuchte, ohne dass der Kunde eine spezielle App herunterladen und installieren muss. Das kann zum Beispiel die Ferndiagnostik betreffen oder auch die Kommunikation mit Versicherungen, wenn man dem Versicherungsagenten den erlittenen Schaden mit Hilfe eines Smartphone zeigen und sofort Informationen über die weiteren Schritte bekommen möchte.

Manchmal ist es auch notwendig, dass der Agent dem Kunden mit Hilfe von Co-Browsing ein Diagramm, eine Zeichnung oder eine Website erklärt. All das möchte man durch das einfache Anklicken eines Links erreichen können.

Wir haben genau das vorgeführt – wie man eingebettet in die Noda Lösung eine Videoverbindung mit dem Browser des Kunden über WebRTC herstellen kann.

 

Workforce-Management und Optimierung

Für große Callcenter sind Fragen der flexiblen Organisation entscheidend. Das ist einer der wesentlichen Faktoren, der die Lebensqualität der Agenten und ihre Zufriedenheit mit der Arbeit erhöht, während er gleichzeitig die Effizienz des Unternehmens steigert.

Genau diese Fragen werden mit Hilfe der WFM-App gelöst, die es Agents ermöglicht, passende Arbeitszeiten und Projekte auszuwählen, Arbeitsschichten zu umzutauschen, und zwar im Idealfall direkt vom Bildschirm ihres Smartphone aus. WFM ist ein Teil der Noda All-In-One-Suite.

„Das ist einer der wesentlichen Faktoren, der die Lebensqualität der Agenten und ihre Zufriedenheit mit der Arbeit erhöht, während er gleichzeitig die Effizienz des Unternehmens steigert.“

 

Kosteneffizienz und schneller ROI

Die Preisgestaltung ist für viele Kunden ein wichtiger Aspekt bei der Wahl der Lösung. Immer weniger Kunden sind bereit, in eine Software zu investieren und dann jahrelang auf den Return zu warten. Im Jahr 2018 orientieren sich die meisten Callcenter insofern an einem schnellen Return der Investition, was neue Anforderungen an IT-Projekte stellt:

  • Hohe Modularität (die Möglichkeit, einzelne Teile der Lösung zu installieren und sie in die bestehende Infrastruktur einzubinden)
  • Offene APIs – Integrierbarkeit mit verschiedenen Servern und unabhängigen digitalen Kanälen (z. B. Messenger)
  • Die Möglichkeit des Einsatzes einer Anwendung als Cloud und/oder auf Basis von Pay-per-Use Modellen. Investitionen werden gesenkt und die Ausgaben Software können den laufenden Kosten zugerechnet werden. Während früher nur einfache Lösungen in der Cloud verfügbar waren sind inzwischen einige der Cloudlösungen Marktführer, zum Beispiel Salesforce
  • Pay-per-Use-Modelle wie zum Beispiel bei NODA, die sowohl aus der Cloud als auch on Premises angeboten werden.

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