Contact Center

Die Business-API von WhatsApp – neue Möglichkeiten für den Kundenservice

In diesem Jahr stellte WhatsApp die API seines Messengers zur Verfügung und ermöglichte es dadurch, diesen beliebten Channel an Kundenbetreuungssysteme von Unternehmen anzuschließen.

Zwar war es auch bisher erlaubt, den WhatsApp-Messenger für geschäftliche Zwecke zu verwenden, die Anbindung automatisierter Systeme war aber nicht möglich, d. h. von Seiten des Unternehmens konnte nur ein Mitarbeiter persönlich über die normale WhatsApp-Anwendung mit dem Kunden kommunizieren.

Jetzt ist es erlaubt, Unternehmenssysteme mit dem WhatsApp-Channel zu verbinden – die technischen Möglichkeiten wurden zur Verfügung gestellt und die Regeln definiert. Damit wurde eine entscheidende Barriere beseitigt und die Wahrnehmung von Tools und Kommunikationsmöglichkeiten mit Kunden wurde durch die Aussicht auf neue Möglichkeiten radikal verändert.

WhatsApp lässt sich jetzt nahtlos in Contact Center-Systeme integrieren, so dass alle nur denkbaren Automatisierungssysteme angeschlossen werden können, einschließlich robotischer Chatbots.

Die neuen Möglichkeiten, die sich Unternehmen durch die Verfügbarkeit des WhatsApp-Channels eröffnen, hängen mit den folgenden 5 Faktoren zusammen:

  1. WhatsApp ist ein „ready-to-use“ Channel. Er muss weder beworben noch verbreitet werden, denn er wird auch so bereits von den meisten Kunden genutzt. Er ist der unangefochtene Marktführer unter den Messengern: Mit Stand Juli 2019 zählte sein weltweites Publikum 1,6 Milliarden Nutzer. Dabei wächst seine Beliebtheit mit der steigenden Verbreitung von Smartphones, in die er bereits selbstverständlich integriert ist, was wiederum einen Synergieeffekt auslöst: Die Zahl der aktiven Nutzer an einem bestimmten Tag stieg vom 1. Quartal 2017 bis zum 1. Quartal 2019 um fast das Dreifache, und zwar auf 500 Millionen Personen. In Deutschland liegt die Verbreitung von WhatsApp bei 81 %, in der Altersgruppe von 24 bis 35 Jahren sogar bei 84 %. In Großbritannien wird WhatsApp von fast 70 % der Bevölkerung genutzt.
  2. Ein wichtiger Pluspunkt dieses Kommunikationsmittel sind die leistungsstarken multimedialen Möglichkeiten und ihre intuitive Nutzung.
  3. WhatsApp unterscheidet sich durch seine Schnelligkeit, Interaktivität und unmittelbare Präsenz grundlegend von E-Mail.
  4. Im Gegensatz zu SMS ist WhatsApp global, kennt keine Landesgrenzen, ist für Kunden immer kostenlos und die Nachrichten werden beim Provider gespeichert, solange der Empfänger nicht erreichbar ist, bzw. zugestellt, sobald Probleme behoben sind.
  5. Sowohl für Unternehmen als auch für Kunden sind Sicherheit und Konformität mit DSGVO-Normen ein wichtiger Faktor. WhatsApp war von Anfang an sehr darauf bedacht, Maßnahmen zur Eindämmung von Spam zu ergreifen. Warum, ist klar: Wäre dieser Channel mit Spam verstopft, wäre er weder für Kunden noch für Unternehmen brauchbar, somit liegt es im Interesse aller Seiten, die Regeln des Anbieters einzuhalten.

Kurz gesagt, geht es um folgende Einschränkungen für gewerbliche Nutzer:

  1. Obligatorisches Opt-in über Channel von Drittanbietern (Websites, E-Mails u. Ä.). Die Zustimmung zum Erhalt von Informationen über WhatsApp muss vom konkreten Kunden ausdrücklich erteilt werden und sich auf eine bestimmte Art von Information beziehen. Der Empfang einer Kundenanfrage stellt nicht automatisch eine solche Zustimmung dar und erlaubt es dem Unternehmen nur, die Anfrage zu beantworten (innerhalb von 24 Stunden, wobei die ausgehende Nachricht kostenlos ist).
  2. Massenmailings und Mitteilungen aller Art sind erlaubt, jedoch nur unter strikter Einhaltung der Opt-in-Regel und nur mit Nachrichten im mit WhatsApp vereinbarten Format.

Wofür und wie können Unternehmen WhatsApp nun unter Beachtung dieser Einschränkungen für die Kundenbetreuung einsetzen?

Erstens ermöglicht der Channel, wie bereits gesagt, eine schnellere Kommunikation als E-Mail und hat nicht die Nachteile von Telefonie (Probleme in lauter Umgebung oder, im Gegenteil, wenn man leise sein muss; manchmal ist eine Unterbrechung notwendig, etwas muss analysiert werden, was bei einem Sprachdialog schwierig ist). Kurz gesagt, es gibt eine Reihe von Fällen, in denen Chat einfach bequemer ist als zu sprechen, das ist allgemein bekannt.

Zweitens hat WhatsApp eine wichtige Besonderheit: Der Kunde kann anhand der Telefonnummer identifiziert werden, was die Effizienz der Anfragenbearbeitung deutlich steigert. Der Agent sieht sofort den Kontaktverlauf und den gesamten Kontext der Kommunikation mit diesem Kunden, wie auch den aktuellen Status (wie beispielsweise den Status von Bestellungen, den Tarifplan, offene Rechnungen u. Ä.).

Drittens kann der Kunde eine Anfrage mit Anhang an den Kundendienst schicken (ein Foto, ein Dokument oder sogar ein Video, das sofort in der WhatsApp-Anwendung aufgezeichnet wird). Der Kunde spart sich Zeit und Mühe, und der Kundendienst ebenso, denn jede zusätzliche Information erleichtert die Diagnose und beschleunigt die Fehlersuche.

Viertens haben Stammkunden oder Abonnenten die Möglichkeit, Neuigkeiten in einem bequemen Format zu teilen, das ein Mehr an Inhalt bietet. Eine Nachricht kann ein Booklet, ein Foto oder ein Video enthalten und an eine WhatsApp Gruppe geschickt werden, die zum Austausch von Meinungen erstellt wurde und wo die Aussendung entsprechendes Feedback bekommt.

Man kann sich leicht vorstellen, wie dieser Channel beispielsweise in der Modebranche eingesetzt werden kann, etwa wenn ein Kunde eine Idee oder ein Modell, das ihm gefällt, abfotografiert und sofort bei seinem Händler anfordert oder mit seinem Schneider bespricht. Autohäuser können aktuelle Nachrichten versenden, ihre verschiedenen Angebote mit Kunden diskutieren und einen Termin für einen Service anbieten.

Auch in vielen anderen Bereichen, in denen die Kundenkommunikation traditionell ein mehrdimensionaler, schrittweiser Prozess ist und die Kundenloyalität sowie der ständige Kontakt wichtige Bestandteile der Unternehmenskultur sind, erweitert die Nutzung dieses Channels das Toolkit für den Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden.

Die WhatsApp Business-API eröffnet eine ganze Reihe an technologischen Möglichkeiten für die Umsetzung effektiver Kundenbetreuung durch Unternehmen.

Zunächst gibt es jetzt die Möglichkeit, den Channel mit Routingsystemen von Contact Centern zu verbinden, d. h. der Contact Center-Agent, der einen bestimmten Dialog führen soll (eine Kundenanfrage beantworten oder selbst eine Anfrage senden), wird mit Hilfe von ACD-Algorithmen (Automated Call Distribution) ausgewählt.

Die ACD-Methode, die es ermöglicht, Anfragen auf Grundlage von Prioritäten und Fähigkeiten der Agenten (Kompetenzen) zu verteilen, hat sich seit langem sowohl in traditionellen Telefon-Callcentern als auch in sogenannten Omnichannel Contact Centern bewährt, in denen für die Betreuung von Sprachanrufen und die Arbeit mit digitalen Kanälen dieselben Ansätze angewendet werden. Nur war es vor dem „Öffnen“ der WhatsApp-API nicht möglich, diesen Channel in Omnichannel-Strukturen einzubinden.

Neben der Verwendung von ACD ermöglicht die WhatsApp Business-API nun auch die Einbindung von Chatbots, egal welchen Automatisierungsgrad und welchen Intelligenzlevel sie haben, bis hin zu fortgeschrittenen Systemen mit KI, die gar keine Beteiligung von Agenten mehr erfordern. Das heißt, der höchstmögliche Automatisierungsgrad bei der Kundenbetreuung kann nun auch auf WhatsApp angewendet werden.

Die Kundenbetreuung kann so organisiert werden, dass die Vorbearbeitung der Anfrage zu einem hohen Grad automatisiert wird, auch ohne teure Robotersysteme einzusetzen.

Beispielsweise kann der Status des Kunden in der Vorbearbeitungsphase (in der Terminologie von Callcentern IVR-Phase genannt) von Anwendungssystemen (CRM, Bestellsysteme, Helpdesk u. Ä.) automatisch abgefragt werden und im ACD-Algorithmus für effizienteres Routing eingesetzt werden. Dem Agenten werden diese Informationen zur Verfügung gestellt, sobald er verbunden ist. Dabei können Anfragen von VIP-Kunden, Schuldnern und neuen Kunden unterschiedlich bearbeitet und/oder an unterschiedliche Agenten weitergeleitet werden.

In modernen Systemen führt der Agent oft mehrere Chats parallel, wodurch seine Effizienz gesteigert werden kann. Diese Dialoge laufen voneinander getrennt ab und in jedem von ihnen kann der Agent mit einem eigenen Skript und mit Antwortvorlagen arbeiten, er hat Zugriff auf Daten aus integrierten externen Systemen und zahlreiche zusätzliche Möglichkeiten, die moderne Omnichannel Contact Center bieten.

Damit steht auch für den WhatsApp-Channel die volle Unterstützung von Agenten durch Tools der Arbeitsplatzautomatisierung zur Verfügung, womit er schnell in bestehende Prozesse der Kundenbetreuung integriert werden kann. Wenn für die Kundenkommunikation ein neuer Channel auftaucht, der bereits einsatzbereit, allgemein bekannt, verbreitet und beliebt ist, keine Investitionen für seine Verbreitung erfordert, einfach in bestehende Systeme zur Automatisierung der Kundenbetreuung integriert werden kann und dabei eine Menge zusätzlicher Möglichkeiten eröffnet, tut sich ein Fenster für neue Wege in der Kundenbetreuung (unternehmerische Chance) auf, die ernsthaft geprüft werden müssen.

Wichtig ist hier, diese Chance mit den richtigen Vorkehrungen zu nützen.

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