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6 Erkenntnisse aus der CCW 2020

SoftBCom hat drei Jahre in Folge an der CCW als Aussteller teilgenommen. Unten schildern wir unsere Eindrücke von der Ausstellung, von unseren Kontakten zu anderen Ausstellern und zu Auftraggebern.

  1. Auf der Ausstellung wurden viele neue Lösungen für Contact-Center und den allgemeinen Kundenservice vorgestellt. Es handelt sich dabei hauptsächlich um Software für Contact-Center (Multi- und Omnichanel), aber auch um spezielle Lösungen für Anrufaktionen, für einzelne Kanäle und Funktionen, Chatbots, künstliche Intelligenz für Chatbots und Sprachbots, Co-Browsing, Workforce Management und Helpdesk. Der Umfang solcher Lösungen erweitert und entwickelt sich aktiv.
  2. In der Praxis handelt es sich bei all diesen Lösungen um Cloud-Lösungen, die in allen Bereichen ähnliche Funktionalitäten aufweisen. Viele setzen auf Cloud-Lösungen, weil sich die Entwickler und die Lieferanten um Reduzierung der Kosten bemühen und dem Käufer einen leichten Start anbieten wollen. Als Ergebnis des Wettbewerbs zwischen sehr ähnlichen Produkten fallen die Preise, was für die Käufer von Vorteil ist. Diese Herangehensweise bringt aber auch Nachteile mit sich – erstens sind manche Käufer (große Körperschaften/Unternehmen oder Banken) um die Sicherheit der gespeicherten Informationen besorgt und als zweites sind die mandantenfähigen Cloud-Systeme oft schwach modifizierbar. Das Distributionsmodell dieser Lösungen sieht keine wesentliche kundenindividuelle Einrichtung vor. Das bedeutet, dass die Systeme so benutzt werden müssen wie sie sind und kundenspezifische Wünsch gar nicht oder nur schwer realisierbar sind.
  3. Wenn die Software nicht individualisierbar ist können für Contact-Center folgende Probleme entstehen:
    • Hohe Kosten für die kundenindividuelle Einrichtung.
    • Oft besteht nicht die Möglichkeit eine große Anzahl von kleineren Projekten so zu   organisieren, dass die Informationsbearbeitung effektiv verläuft.
    • Eingeschränkte Möglichkeiten zur Automatisierung der Arbeit der Agenten.
    • Teure Ausbildung und Kosten für die Kundenservicemitarbeiter
  4. Häufig äußern mittlere und kleinere Contact-Center Interesse für Lösungen die in Ihre Businessprozesse integriert werden können. Insbesondere soll die direkte Vernetzung mit CRM, ERP, Helpdesk und anderen Arbeitssystemen gewährleistet werden.
  5. Es ist oft Tatsache, dass sich manche Prozesse nur schwer mit Hilfe von Standarttools mit begrenzter Funktionalität modellieren lassen. Noch komplizierter ist es, einen so aufgebauten Satz von Tools zu integrieren und zu synchronisieren. Um den Anforderungen der Auftraggeber gerecht zu werden, sollte es Möglichkeiten einer kundenindividuellen Einrichtung geben. Außerdem sollten out oft he box Schnittstellen zur anderen Softwaretools bestehen und eine Integration mit einem breiten Spektrum von digitalen Kanälen möglich sein. Auch Blending der eingehenden und ausgehenden Meldungen ist wünschenswert. Solche Möglichkeiten sind weiterhin nur in teuren und komplizierten Enterprise Lösungen verfügbar. Man darf sagen, dass die Kluft zwischen den vollintegrierbaren Lösungen und den für den SMB zugänglichen Lösungen immer größer wird.
  6. Ein neues und vielleicht das wichtigste Problem ist gegenwärtig die Tatsache, dass die Gefahr durch das Corona-Virus viele Unternehmen zwingt, in Quarantäne zu gehen (oder sich auf eine solche Möglichkeit vorzubereiten). Traditionell stellt das Contact-Center ein großes Office dar, wo sich eine große Anzahl an Menschen begegnet. Die fortschrittlichsten Contact-Center unternehmen Sofortmaßnahmen um ihre Mitarbeiter auf Home-Office umzustellen. Dies ist nicht selten mit einer tiefgreifenden technischen und organisatorischen Umstrukturierung verbunden. Wie kann man dieses Problem schnell lösen? Wie kann man die Arbeit so organisieren, dass die Funktionalität und die Steuerbarkeit nicht verloren gehen, die Daten geschützt bleiben und die Effektivität der Arbeitsprozesse und die Qualität der Kundenbetreuung nicht leiden?

Verfolgen Sie die Annoncen, wir werden weiterhin darüber berichten, welche Herangehensweisen zur Lösung dieser Herausforderungen wir und die Marktführer bieten.

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